這是74歲的老吳第二次進入手術室，和心理醫生王文蓉進行了一番交流后，不一會，他緊張的情緒得以放松下來。一個小時后，手術順利完成。近期，市二院推出創新舉措，在手術患者中開展術前心理疏導，緩解患者的焦慮情緒，進一步保障手術安全，受到患者和家屬的一致認可。

　　開通免費健康專線；職工車位全部騰出供就診患者停放；各項檢驗和檢查實現當天來當天做……“一切以患者為中心”，緊緊圍繞人民群眾看病就醫急難愁盼問題，改善就醫感受，提升患者體驗，今年以來，市二院發揮黨建引領作用，主動求變，自加壓力，刀刃向內，苦練內功，通過精細化管理，陸續推出了“十項為民服務新舉措”。

　　一項項實實在在的服務舉措受到社會的廣泛關注和好評。

　　“削峰填谷”，流程再造

　　檢查當天做、周末不停刀，將方便留給患者

　　11月6日上午10時，市民張先生帶著愛人來到市二院南院區掛號檢查，12時前檢查完畢，下午3時拿到了檢查報告。“效率很高，上一次完成這樣的檢查要三至五天。”張先生說。

　　看病過程中等待時間過長是很多患者就醫時曾遇到的煩心事。在診室前等待叫號、等待檢查結果、排隊繳費、等待輸液等，都需要花費患者大量的時間。

　　“我們向患者承諾，檢查來了當天做。”市二院影像科主任倪建明說，為了能夠踐行這一承諾，影像科團隊反復梳理發現，平均每天約有800名患者需要進行各項檢查，但是主要集中在上午10時左右和下午2時左右這兩個高峰時段。這兩個時段排隊特別長，而其他時間則存在相對比較空的情況。

　　“削峰填谷”，流程再造。排隊高峰時，有一些患者原本是住院患者，完全可以錯開時間，早一點或晚一點開展檢查。通過主動引導等措施，高峰時的排隊現象得到緩解。

　　日前，因腰痛難忍，55歲的王女士來到市二院就診。急診醫生初步判斷王女士的腰痛系腎結石引起，可能需要手術。檢查、指標監測、手術……醫護人員相互配合，同時間賽跑。當晚11時，王女士從手術室回到了病房，度過了有驚無險的一天。

　　所有的流程、制度圍繞患者轉，經過不斷優化，現在，市民來到市二院就診，掛號、檢查、檢驗等候時間大幅縮短，胃鏡可在1天內完成，腸鏡可在3天內完成，X光、CT平掃可在1天內完成，增強CT和核磁共振檢查可在3天內完成。

　　系統思維，整合資源

　　從交通、停車等細微處入手優化環境

　　“王文蓉醫生沒有一點距離感，回答我的疑問和顧慮，十分親切。”日前，老吳躺在市二院病房內，聊起來滔滔不絕。要知道，一個月前，老吳第一次進手術室時因太緊張，身體指標不達標而不得不暫停手術。

　　“隨著人們生活水平不斷提升和醫療條件不斷改善，百姓不僅要看得上病、看得好病，還要享受到更加體貼的就醫服務。”市二院院長、黨委副書記馮寧翰說。

　　然而，影響百姓就醫感受的環節和因素比較多，交通、停車是否方便，診室布局是否科學合理，硬件環境是否過硬，就醫流程是否便捷……各個環節、因素之間又相互影響。因此，改善就醫體驗，需要系統思維，著眼服務“全流程、全覆蓋、無死角”。

　　今年9月1日，市二院南院區286個停車位全部留給就診患者，通過推行職工100%“讓車位”，破解患者就醫“停車難”頑疾；一個月后，為了解決偏遠區域的市民前往醫院交通不便的問題，市二院聯合市公交集團打造的三條免費“健康專線”正式開通……

　　不僅僅局限于醫院內部，市二院在更大的范圍內加強資源聯動整合，在就醫全流程中，在細節上不斷改進，通過點滴進步，持續改善市民的就醫感受。

　　主動求變，換位思考

　　讓醫療服務更有人文溫度

　　作為百年老院，市二院如何煥發新的活力？答案是：主動求變。

　　面對人民群眾在就醫過程中的“急難愁盼”問題，如何通過解決這些問題，倒逼自身全面提升服務能力？市二院選擇最樸實的方式：換位思考。站在患者的角度，竭盡所能地去解決他們的合理訴求，提升醫療服務的人文溫度。為了將工作做到實處，前不久，市二院曾和1000多名住院患者面對面進行交流，傾聽他們的心聲。

　　將“一切以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，推動形成流程更科學、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的醫療服務模式，讓患者的看病過程變得更舒心、順暢。這已經成為二院醫護人員的思想共識和行動自覺。

　　這種思想共識和行動自覺突出體現在“十項為民服務新舉措”中。24小時貼心服務，全市首家推行無假日門診，泌尿結石手術隨到隨做，全方位滿足上班族就醫需求；創新優質服務，推出9612396一號通24小時就醫服務熱線，一個電話解決患者煩惱……這些舉措的背后凝結著每一位醫護人員的堅守與付出。

　　“早上時間提一提、中午時間連一連、晚上時間延一延。”記者在市二院影像科、急診科、泌尿外科等科室采訪時，都聽到醫生們在說著這句口頭禪。

　　“隨著醫院不斷發展，目前南、北院區日均總就診人數有上萬人，面對龐大的就診人群，我們感受到的是廣大市民對二院的信任。我們所有醫護人員心往一處想，勁往一處使，犧牲休息時間，以早上提前上班、中午輪流值班、晚上延遲下班的方式，回應市民的期盼。”馮寧翰說，市民來到醫院看病，不能讓他們白跑一趟、來回反復折騰，這是醫院對患者的態度，也是城市的溫度所在。

　　為了更好服務市民，市二院早上上班時間由8時提前到了7時45分。急診科副主任李江安家住河埒口，每天為了按時到達醫院，李江安先開車將孩子送到學校，再到醫院附近的社會停車場停好車子，然后步行到醫院。“我們辛苦一點不要緊，只要對患者好，對醫院發展好，我們就擁護。”李江安說，急診科早上需要交接班，夜班值班醫生要和白班負責的醫護人員介紹每個病人的情況和注意事項，因此醫護人員需要更早到達醫院，大家毫無怨言。

　　“各項舉措陸續推行以來，大家看到了醫院的服務和口碑得到了很大的提升，更有動力了。”該院風濕免疫科副主任醫師石國勛說。

　　醫者仁心，面對患者，盡心呵護。細微之處見“溫度”，有溫度的服務已經鐫刻進二院人的基因。

　　11月9日，全市三季度重大項目建設暨“擔使命作貢獻”季季評活動推進大會上，市二院榮獲三季度“真抓實干獎”，為無錫衛生系統唯一獲獎單位。

　　新的發展理念下，百年二院正在經歷一次精彩的“豹變”。

來源：無錫日報